بهبود تجربه مشتری در صنعت ساختمان

اغلب ما تجربه ای از ارتباط با مشاوران املاک را در ذهن داریم، شاید نیاز به سوال نباشد که آیا خاطره ای خوب برای شما به جا مانده و یا تجربه ای که ترجیح میدهید مجددا با آن روبرو نشوید. ارزش صنعت ساختمان در ایران و معاملات آن معمولا ناشی از تورم بالا و افزایش قیمت های نجومی است. معمولا خریداران خوشحال از افزایش قیمت بعد از خرید اتفاقات ناخوشایندی که در حین خرید برای آنها رخ داد را فراموش میکنند. به صورت کلی دیدگاه مثبتی در خصوص افراد فعال در حوزه معاملات و خرید و فروش مسکن وجود ندارد. این نارضایتی در بازار املاک در خصوص معاملات مربوط به پیش فروش چند برابر بیشتر است. به دلیل برخی اتفاقات و رخدادهای ناخوشایندی که در صنعت ساختمان به گوش مردم شنیده حس اعتماد کمی به این صنف وجود دارد و برند مطلوبی در ذهن مردم شکل نگرفته. این مشکل در حالی در بخش فروش و پیش فروش صنعت ساختمان وجود دارد که این بخش ها راز ادامه حیات صنعت ساختمان هستند.

«فروش» معمولا شامل تمام فعالیت هایی می شود که در فروش محصول و یا خدمات دخیل هستند. اما در واقع معنای فروش در دنیای کسب و کار، بسیار گسترده تر از این است. در نظرسنجی که در سال ۲۰۱۸ از کارمندان بخش فروش چند شرکت معتبر انجام شد، مشخص گردید که میزان معاملات موفق، روند طی شده تا عقد قرارداد و کاهش زمان فرایند فروش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

فروش آغاز یک تعهد به مشتریان است. البته که این موضوع در صنایع مختلف تفاوت هایی دارد اما در صنعت ساختمان فروش و مهم تر از آن پیش فروش با توجه به نوع و ارزش کالای مد نظر دارای مفاهیم و ارزشی بسیار بالاتر از فروش معمول است. در واقع آغاز مسیری برای همراهی مشتریان به عنوان شرکا و سرمایه گذاران آینده است.

از سوی دیگر در سال های اخیر شاهد بروز تغییراتی در رفتار مشتریان هستیم. فرآیند خرید یک کالا همانند یک سفر برای مشتریان است. هر چه در این سفر مشتریان تجربه بهتر و لذت بخش تری داشته باشند تمایل بیشتری به تکرار آن خواهند داشت. تجربه خرید یا پیش خرید در صنعت ساختمان که در قالب یک سفر و فرآیند برای مشتری رخ میدهد روندی است که میتوان باعث اعتلای این صنعت و یا موجب بروز شکست برای آن گردد.

مفاهیم مرتبط با تجربه مشتری

در ادامه لازم است با برخی از مفاهیم مرتبط با این حوزه آشنایی بیشتری پیدا کنید تا موارد مطرح شده در این مقاله به نحو شایسته ای قابل درک و بررسی باشند.

· فرآیند (Process) :روندی است از کارهای به هم مرتبط که منجر به تولید ارزش می شود.

· سفر مشتری (Customer Journey) : مسیری که مشتری از لحظه آشنایی تا دریافت خدمات پس از فروش با سازمان و یا برند شما طی می‌کند.

· تجربه مشتری (Customer Experience) : تجربه مشتری حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است.

· نقاط تماس (Touch Point): تمامی نقاط فرآیند فروش که مشتری با آن تعامل دارد.

· روش تعامل (Interaction Method):روشی که مشتریان با شما در تعامل هستند.

مزایای بهبود تجربه مشتری

بهبود فرآیند فروش به صورت کلی باعث افزایش رضایت مشتریان می شود. اما اگر بخواهیم به این موضوع نگاه دقیق تری داشته باشیم موارد زیر را میتوان به عنوان مزایای اصلی بهبود تجربه مشتری در صنعت ساختمان به شمار آورد.

• توسعه و تقویت برند شرکت سازنده

اجرای فرآیند استاندارد و مناسب در بخش های مختلف شرکت و علی الخصوص در بخش فروش که به صورت مستقیم با مشتریان و مخاطبان در ارتباط است میتواند باعث ایجاد ذهنیتی مثبت و قدرتمند از برند شرکت شده و نمایانگر وجود تیمی حرفه ای باشد که برای همه چیز به درستی برنامه ریزی و فرآیند سازی کرده است.

• افزایش رضایت مشتریان و ایجاد شبکه‌ی مشتریان وفادار

هر چه مشتریان تجربه بهتری در تعاملات با شرکت داشته باشند رضایت بیشتری خواهند داشت و به طبع آن بیش از قبل به شرکت وفادار شده و در مراحل بعدی به عنوان مبلغان شرکت عمل خواهند کرد. بهبود فرآیند های فروش و خلق تجربه ای لذت بخش برای مشتریان میتواند یکی از عوامل افزایش وفاداری مشتری به شرکت باشد.

• سیستماتیک کردن فرآیند فروش جهت بررسی شاخص‌های کلیدی و بهبود شرایط موجود

در صورت اجرای سیستماتیک فرآیند فروش میتوان برای هر بخش از فرآیند شاخص های دقیقی تهیه نمود و مبتنی بر شاخص‌های تهیه شده کیفیت خدمات و بازدهی آن را مورد ارزیابی قرارداده و با توجه به نتایج حاصل شده جهت بهبود آنها برنامه ریزی نمود.

• تقویت و آماده سازی تیم فروش برای پروژه‌های متفاوت

شاید به نظر برسد فروش آپارتمان های یک پروژه به تنهایی چندان کار دشوار و پیچیده ای نباشد، اما برای شرکت های پیش رو که تصمیم به توسعه سطح فعالیت های خود دارند، استفاده از فرآیند های استاندارد و بهینه را امری انکار ناپذیر می‌کند.

• تبدیل شیوه فروش به مزیت رقابتی شرکت در شرایط رکود

در شرایط رونق فروش و پیش فروش آپارتمان ها زیاد پیچیده نبوده و به سادگی صورت میپذیرد. این موضوع تقریبا برای تمامی پروژه ها رخ میدهد. اما در شرایط رکود و زمانی که رشد و پویایی بازار متوقف می‌شود یک فرآیند استاندارد و حساب شده می‌تواند به عنوان یک مزیت رقابتی در بازار سنتی مسکن محسوب شده و استفاده از آن مشکلات فروش را در زمان رکود برطرف نماید.

گام های اجرایی در یک پروژه بهبود تجربه مشتری

در گام اول سفر مشتری با روش های مختلفی نظیر مصاحبه با مدیران و اعضای تیم فروش، مشاهده دقیق فرآیند فروش، سیاحت خدمات، مصاحبه کیفی، تکمیل پرسشنامه و … استخراج میشود.

خروجی این بخش نقشه سفر مشتری است که تمامی اتفاقات و حوادث را برای مشتریان به صورت کامل مستند میکند. این نقشه دیدگاه مناسبی در مورد مسیری که مشتری طی میکند در اختیار میگذارد.

پس از بررسی دقیق مراحل سفر مشتری از جنبه‌های مختلف و استخراج دردسر‌های مشتری، اقدام به تحلیل و ریشه‌یابی این دردسرها کرده و در عملیات سازمان آن را ریشه یابی میکنیم تا بتوانیم راه حل های مناسبی برای آن بیابیم.

با توجه به مشکلات اعلام شده و ریشه‌یابی آن‌ها، با کمک کارشناسان و مشاوران اقدام به طراحی‌ مکانیزم‌های مختلف جهت بهبود و رفع علل ریشه‌ای دردسرها و مشکلات می نماییم. برای این کار میتوان از متدهایی نظیر بارش فکری و برگزاری جلسات تخصصی با حضور مشاوران و خبرگان حوزه های مرتبط استفاده نمود.